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RÉCLAMATIONS

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte, et de traitement de réclamation formulée par les « parties prenantes » aux actions de formation conçues, commercialisées, animées, évaluées par AUTO-ÉCOLE VAUX LAON . Version en date du 01/01/2022

Télécharger le formulaire de réclamation

1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application :

Toutes les actions de formation conçues, commercialisées, animées, évaluées en présentiel ou distanciel par AUTO-ÉCOLE VAUX LAON, sont concernées.

La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes aux dites actions de formation (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus des dites actions).

3. Grands principes :

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 03.23.29.59.62 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur ce site internet ou sur demande directe par mail faite à auto-ecole-vaux-laon@orange.fr , en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : AUTO-ÉCOLE VAUX LAON – 15 rue Fernand THUILLART – 02000 Laon.

Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

5. Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne :

BOULAY Éric – AUTO-ÉCOLE VAUX LAON établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

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